In questo articolo parlerò del famoso Manuale Operativo, utilizzato soprattutto nel franchising ma essenziale nelle reti in generale
Il Manuale in parola si riferisce nell’articolo al solo settore della ristorazione (Food & Beverage) quindi abbraccia il ristorante classico, la neo ristorazione (Wine-bar, pub ecc.), pasticcerie, gelaterie, bar, negozi food ecc.; sono esclusi da questo articolo gli altri settori, in quanto ognuno ha la sua specificità.
Noi di HOWIT™ siamo in grado di realizzare il manuale ad hoc per il tuo franchising nel settore Food & Beverage. Scrivici del tuo progetto di franchising email@howit.it
Lo chiamano la Bibbia del franchising, e io aggiungo “solo per i fedeli credenti però”
L’italiano e il franchising ?!?!
le premesse
Una seconda doverosa premessa, il contesto di applicazione è l’Italia, il nostro amato Bel Paese. Infatti, il Manuale operativo per la ristorazione, ha senso solamente se l’affiliato ha la corretta consapevolezza che è entrato in una rete in franchising.
Infatti, non a caso, uno dei proverbi di uso comune nel nostro Paese in quanto parte integrante della cultura, è proprio questo:
Non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire
vecchio proverbio
spiega come sia del tutto inutile parlare a chi non ha interesse ad ascoltare quello che diciamo e quindi non si presta attenzione
Se l’affiliato, vuole semplicemente realizzarsi con l’auto-impiego e non ha condiviso o compreso sin dall’inizio l’identità caratterizzante del format, non presterà mai la giusta disciplina a seguire le regole contenute nel manuale.
Troppo spesso in Italia si fatica a seguire le regole, uno dei motivi per il quale la percentuale di affiliazioni nella penisola è inferiore alla media europea e, qualsiasi Manuale ben fatto non sarà servito a nulla.
Un documento operativo
Il Manuale Operativo della ristorazione, pertanto è un documento, che ha sì valore legale per il c.d. trasferimento del know-how, ma è anche ‘pratico’
solamente quando l’Affiliato è consapevole di aderire a un sistema di procedure e regole imposte dalla Casa Madre volte a creare un forte senso di appartenenza.
E non per quel profilo di Affiliato che cercava solamente un appoggio per mettersi in proprio e, poi vuole ‘fare modo suo, nel suo locale’.
La base è l’individuazione del corretto profilo di affiliato
Cos’è il manuale operativo?
La legge n. 129 del 6 maggio 2004 disciplina il contratto di franchising, obblighi e diritti reciproci tra affiliato e Casa Madre.
La norma sancisce che l’affiliante deve aver sperimentato la propria formula commerciale affinché un sistema di affiliazione commerciale possa essere lanciato sul mercato.
Know-how
Il know-how, altro non è che questa mappatura di sperimentazioni: patrimonio di conoscenze pratiche non brevettate, derivanti dall’esperienza e da prove eseguite dall’affiliante, segreto, sostanziale ed individuato (diritti immateriali testati e di proprietà del franchisor è sottoposto alle norme del copyright) per standardizzare le procedure per la gestione del punto vendita affiliato
Sunto da varie fonti
Il know-how è materializzato nel manuale operativo, allegato al contratto, di cui costituisce parte integrante.
l legislatore obbliga il franchisor a consegnare ai suoi affiliati tale documento pena la nullità del contratto e impone al franchisee l’obbligo di riservatezza e di non diffusione del manuale operativo e dei suoi contenuti, che in ogni caso rimane di proprietà del franchisor.
Il Manuale Operativo è una guida
che la Casa Madre consegna all’affiliato, giusto dopo la sottoscrizione del pre-contratto, e che contiene tutte le indicazioni necessarie per una gestione appropriata del punto vendita affiliato.
tecniche, metodi commerciali, gestionali e operative che l’affiliato dovrà seguire per uniformarsi agli standard della rete e raggiungere il successo
Il Manuale Operativo assicura al sistema di affiliazione commerciale di operare uniformemente.
Due facce della stessa medaglia
Il Manuale rappresenta due facce della stessa medaglia: da un lato, ci sono le regole del gioco imposte dalla Casa Madre, la quale mette le mani avanti per tutelarsi e disciplinare le attività della rete e dell’affiliato; dall’altra faccia della medaglia, c’è un mansionario operativo delle procedure che deve svolgere l’affiliato dall’apertura dell’attività ex novo, e la gestione della quotidianità, il tutto diviso in sezioni.
A quali domande deve rispondere?
come esporre la merce, come comportarsi con il personale e con la clientela, come fare pubblicità locale, come gestire il punto vendita, come stabilire gli orari di apertura e chiusura, le modalità di fornitura, l’indicazione dei prezzi al pubblico, l’arredo, le caratteristiche relative all’immagine del marchio, ecc.
Quale è un possibile indice di manuale operativo per la ristorazione?
Un buon Manuale operativo per il settore ristorativo (food and beverage) in franchising dovrebbe partire da un ipotetico indice tipo questo di seguito:
- Descrizione del Concept store: la sua identità differenziante
- le procedure dal contatto per l’apertura e avvio dell’attività con check list di controllo, progetto di allestimento preliminari, forma giuridica oggetto sociale, patti parasociali ecc.
- Accordi generali di fornitura, prodotti vinconlanti, regole per la vendita e-commerce;
- Gestione delle forniture, infortuni sul lavoro e fasi di acquisto;
- Ricevimento accettazione merce e integrazione con la normativa Haccp;
- Regole di stoccaggi gestione del magazzino;
- Fasi Apertura check list, produzione confezionamento delle pietanze
- Vendita e incasso
- Servizio al cliente: accoglienza del cliente, codice etico, come servire ai tavoli, come presentare i prodotti ecc.
- Comunicazione online, offline e all’interno del punto vendita e Piano editoriale
- Procedure di verifica della Casa madre
Inoltre dovrebbe contenere delle sezioni di approfondimento:
- elenco iter autorizzativo per l’apertura;
- Focus merceologico;
- focus sui compiti dell’affiliato (controllo di gestione);
- audit standard qualitativi e check list di controllo;
Il manuale operativo non deve essere uno standard (sostituendo il nome può essere usato anche per un altro format) quindi essere solamente corretto nella forma (per eventuale prova legale) ma essere scarso dell’operativo.
Infatti deve contenere le procedure operative proprie di ‘quel Concept’ per trasmettere il know how all’affiliato e prevedere anche eventuali litigi o delusioni.
Nella pratica, l’Affiliato, leggendo il Manuale, dovrebbe essere in grado di aprire e gestire la sua attività.
Facile no ?!?!
Chi deve occuparsi della stesura del manuale operativo per la ristorazione?
Competenze multidisciplinari specifiche
Redigere correttamente un Manuale Operativo comporta delle competenze scientifiche multidisciplinari (economia, concept design, comunicazione, ristorazione, risorse umane, layout mood, e merceologiche ecc.) e dall’altro un know how specifico sull’esperienza del punto vendita pilota da replicare.
La predisposizione del manuale operativo PDF in versione digitale o cartacea, richiede un certo impegno da parte del franchisor, che all’inizio dell’attività di sviluppo, potrebbe non comprenderne la vera importanza.
Il futuro franchisor teoricamente può anche essere in grado di realizzare il Manuale operativo da solo, ma quando comincerà la stesura si renderà immediatamente conto che la realizzazione richiederà moltissimo tempo da dedicare, nonché la difficoltà di non sapere esattamente da dove cominciare con la struttura.
La stesura del Manuale Operativo richiederà moltissimo tempo da dedicare
MA DA DOVE SI COMINCIA ?!?!?!
Idem per un professionista generico, è poco credibile che possa realizzare il Manuale operativo per un franchisor esempio dell’edilizia o della ristorazione come fosse la stessa materia (avrebbe solo un valore teorico ma non operativo)
Per realizzare un Manuale operativo per il settore food and beverage serve quindi la giusta ricetta (metodo scientifico fornito dal consulente di franchising), unita alle singole competenze di professionisti specifici ai singoli ambiti che compongono il Manuale, in modo tale da far emergere e mappare in procedure il sapere e tutte le esperienze del Franchisor
L’atteggiamento? Che il futuro affiliato, paradossalmente non sappia nulla!
Quali sono le funzioni e i benefici del manuale operativo?
Nella fase di start up
- Serve a formalizzare il know-how ideato dall’Affiliante
- Contropartita del fee di ingresso
- strumento per rendere consapevoli gli affiliati dell’identità del Concept
- dimostrare che nulla è stato lasciato al caso
- Strumento di testo-base per la formazione dei nuovi affiliati
- Stabilisce standard qualitativi
- Base solida per la rete di affiliati dalla quale apportare implementazioni alle procedure secondo il mood della clientela e i trend di mercato
durante il rapporto:
- Documento dinamico con contenuti di riferimento, da aggiornare, per qualsiasi nuova evenienza o consultazione rapida
- rappresenta un agile strumento di controllo in merito alla conformità all’insegna non solo da parte del singolo franchisee, ma di tutta la rete
- documento legalmente utile per il contratto di franchising
- Mantenimento uniformità procedure per ottenere gli standard qualitativi previsti
Quanto costa realizzare un manuale operativo food and beverage?
Tecnicamente il costo per realizzare il Manuale operativo deve essere considerato quale investimento pluriennale, è un investimento che deve essere ammortizzato in molti anni e che capitalizza il valore della rete in franchising e del Brand da espandere.
Per un’attività che si occupa di ristorazione food and beverage, il Manuale operativo deve essere ben strutturato per affrontare ogni singola fase dell’attività.
Indicativamente per una normale attività food and beverage, sia tavola calda che fredda, dovrebbero essere circa 130-200 pagine di lunghezza e comprensivo di contenuti, immagini o schemi.
Indicativamente il costo di realizzazione parte dai 4 mila euro in su, con dei tempi di consegna che va dai 2-3 mesi e oltre. E non può esser fatto in back office! E’ necessario che il consulente di franchising sì alzi dalla poltrona e supervisioni il punto vendita pilota.
Il costo di realizzazione parte dai 4 mila euro in su, con dei tempi di stesura di almeno un paio di mesi
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